「電話の応対の仕方ってどうするの？」
「メールの送り方がわからない」
働き始めると「ルーチンワーク」と呼ばれる簡単で繰り返す業務がありますよね。
一見簡単そうに見えるのですが、いざやってみると失敗ばかりして恥をかいてしまった方も多いのではないでしょうか？
特に新人さんの第一の壁ですよね。
誰もが早くストレスなくルーチンワークをこなしたいと思うでしょう。
この記事では、日々のルーチンワークをこなすための上達テクニックを、電話応対を例にご紹介します。
基礎知識を学ぶ
- 電話の対応マニュアル
- FAX、コピーの使い方
- メールの定型文
など、最初は会社のマニュアル、先輩や上司、研修などから基本的な使い方を学べると思います。
事前知識として知っておくことが大事です。
暇な時があれば、日頃使わない機械やサービスに触れることで、いざとなった時に役立ちます。
しかし、知識だけでは対応できないのが現実で、重要なのは次のイメージトレーニングです。
【重要】イメージトレーニングをする
イメトレ最強です。
例えば、電話対応を考えてみましょう。
- 受話器をとって名乗る
- 相手の名前、要件を伺う(メモ)
- 別の人に転送、または自分で応対する
- 応対した場合は内容をメモ
- 最後に自分の名前を教える
他にも色々なパターンがありますが、事前の電話対応の知識だけでは対応できません。
かといって、しどろもどろになって相手に迷惑をかけるわけにもいきませんよね。そこでイメージトレーニングが効果的になってきます。
イメージトレーニングをする事で、様々なパターンに対しての準備が可能です。実際に頭の中でやり取りをしてみると、最初は言葉が詰まってしまうでしょう。
しかし、これを繰り返す事で「電話対応の場合分け」が可能になり、自然と必要な情報を抽出した電話対応ができるようになるのです。
口下手であったりどもったりするクセのある人は、自宅で実際に声を出して練習することをおすすめします。
マジでうまくなります。
イメトレをしておくことで、落ち着いて対応できるようになり、情報に抜け漏れなくコミュニケーションが取れ、無駄なストレスも感じなくなります。
実践を繰り返す
ある程度、応対できるようになったら、ひたすら実践を繰り返します。
職場によっては「新人は電話番をしろ！」と言われて必死に頑張っているのに、緊張して噛んだり、何を言っているのか自分でもわからなくなるぐらいテンパったりして、周囲から笑われて恥をかくかも知れません。
しかし、
- みんなに声が聞こえるので、新人の存在感をアピールできる
- 会話の中で必要な情報をまとめる力が身につく
- ミスした部分が公になるので注意しやすい
など電話番は新社会人にとって、非常に有益なトレーニング方法です。
最初はミスを恐れずに、ガンガン電話をとりまくりましょう。
パターンを増やす
電話番のような仕事は、同じような内容がほとんどだと思いますが、稀にスクランブルな電話がかかってきます。
最初ですと意味もわからず、もちろんうまく対応できません。
対応できない電話を上司に投げて良いですが、あとで上司にどんな電話でどのように対応すべきだったかを確認しましょう。
今度、同様の電話がかかって来た時には対応できるようになりますし、上司からしても非常に助かります。
「パターンを増やす」事は電話番としての幅が広がるわけではなく、業務や会社のシステムなどの理解が深まるので、積極的に増やしていきたいです。
もちろん、新しいパターンのイメージトレーニングを忘れてはいけません。
マインドマップ(業務フロー)を作ってみる
電話応対が苦手だったり、パターンが多くなりすぎると、頭の中がパニックになってしまう時があります。
そんな時は、マインドマップで頭の中を整理してみましょう。
電話の応対業務が仕事であれば、それに即したマニュアル(受け答えの指針)が細かく、わかりやすい形で表示されていると思います。
しかし、このような丁寧なマニュアルはあまり準備されているものではないですし、慣れれば慣れるほど不要になってくるものです。
しかし、まだ頭の中が整理できていない人には非常に有効な手段です。
上の画像はXmindと呼ばれるマインドマップツールで作ったものです。
ご自身のレベル・必要な場合分けだけを書き出して記載する事で、頭の中が整理できる上に、プリントアウトをすれば実際の応対にも利用できます。
Xmindは無料で利用できるツールで、電話応対だけではなく、複雑な業務を遂行する時に頭の中を整理するツールとしても使えます。
一度利用してみてはいかがでしょうか？
さいごに
会社におけるルーチンワークを効率よくこなすためには、イメージトレーニングをする事をおすすめします。
イメトレする事で頭の中が整理され、スラスラと応対できるようになるはずです。
恥ずかしがらずに声を出して練習してみると、5分も経たないうちに数パターンなら対応できるようになるでしょう。
また、そこからパターン数を増やしていくことが、あなたにとっても会社にとっても有意義な事になるので積極的に電話をとって練習しましょう。
今回は「電話応対」に焦点を当てて説明しましたが、
- FAX、コピー
- メールの文章
なども同様です。
あらかじめイメトレで頭の中で整理しておけば、何が必要で何を抑えないといけないかがわかっていれば、パニックになる事もないでしょう。
コメント